Mi banco se ha vuelto insoportable

Rafael Rodríguez

He tenido mucha paciencia con mi banco. Creo que el grupo que lo controla son excelentes empresarios, han construido un banco importante para el país y como cliente persona natural he tenido una muy buena experiencia por más de veinte años. Dos décadas en las que la tecnología dominante era la análoga, esto es, basada en personas atendiendo a personas. Nunca fui al banco, me enviaban a la oficina papeles cuando había que firmar, yo mandaba a buscar talonarios de cheques que siempre estaban disponibles. En fin, todos los servicios requeridos se cumplían cómodamente y, además, con amabilidad por parte de la agradable y eficiente ejecutiva de cuentas que tenía asignada.

No podía decir lo mismo de la cuenta de la empresa, cuya gestión implicaba mayores esfuerzos, menos flexibilidad y algunas decisiones discutibles del banco. Pero siempre pensé que no se puede esperar la perfección y no había nada que no se pudiera solucionar con uno o dos llamados.

Entonces llegó la era de la tecnología digital y, junto con ella, los dolores de cabeza: operar con el sitio web era difícil, porque no siempre ofrecía la velocidad requerida; cuando se registraba una transacción, la sesión expiraba antes de terminar el registro... y vuelta a empezar. Es más, con el correr del tiempo el servicio empezó a empeorar: fraudes con tarjetas; trámites para recuperar lo estafado que tenía que hacer uno mismo ante la aseguradora —mientras que antes los hacía la ejecutiva—; hasta un problema que cerró el banco para hacer transacciones, y el dolor de cabeza se agravó.

Como empresa, no pudimos pagar los sueldos en fecha a pesar de disponer de los fondos, porque después de lidiar con un sitio extremadamente lento, no podíamos hacer transferencias de más de un cierto monto; tuvimos que fraccionar los pagos con mucha vergüenza y, sin tener más arte ni parte que tener la cuenta en dicho banco, pedir disculpas a los empleados por el pago atrasado, lo cual no se logró sin dificultades.

Desde entonces, operar con el banco se ha vuelto insoportable. No debería ocurrir que el sitio sólo abra tras varios minutos de espera, que no se puedan hacer transacciones porque se cierra la sesión, o que no se pueda comprar un pasaje online porque el banco pone “parámetros de transacción” absurdos.

La publicidad debiera mostrar las limitaciones reales de operar con el banco. Por ejemplo, decir: “Para transar en línea con este banco Ud. debe tener mucho tiempo: quizás deba esperar varios minutos para hacer una transferencia desde su cuenta a otra, o días antes de hacer una transacción; y posiblemente deba llamar a una oficina y responder varias preguntas antes de que lo autoricen a hacer una compra por internet con su tarjeta de crédito”.

“Ah, y si por casualidad igual lo estafan con su tarjeta, le vamos a dar un número para que llame y pueda recibir los formularios que le van a pedir de la compañía de seguros, los que va a tener que responder una o más veces si la empresa decide que alguno de sus reclamos no corresponde”.

En el caso de este banco, pareciera ser mejor volver al pasado y a los cheques… o cambiarnos de banco.